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IT事件管理

借助智能的自动化，加速工单的解决
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事件管理的最佳实践

  • 为用户提供多种支持渠道，包括邮件、电话和自助服务门户，并自动将用户服务请求转为工单。
  • 借助自定义的处理流程，管理和跟踪所有事件。
  • 根据运维工程师的职责或专长，自动指派工单，从而保证事件的准确快速处理。
  • 定义SLA服务级别协议，设置逐步升级策略，确保工单的解决。

自动化工作流，提高IT帮助台的效率

  • 从工单分类到指派工程师，自动化贯穿工单的全生命周期。
  • 基于轮流或负载调度模式，自动且合理地指派工单。
  • 设置邮件模板，自动通知提醒最终用户。
  • 定义关闭规则，保证工单的最终解决。
 

符合SLA服务级别，确保用户满意

  • 快速灵活地创建SLA，指定条件并配置相应的响应时间和解决时间。
  • 提供多级升级策略，有效地追踪SLA的违规情况，确保服务团队的服务质量。
  • 在用户自助门户，显示事件的状态和处理进度。或通过邮件通知用户。
  • 通过调查问卷，获得用户的反馈，了解用户满意度。
 

知识库

  • 记录和存储常见问题的最佳解决方法。
  • 在用户自助门户公开知识库，减轻帮助台的压力。
  • 工程师也可以借助解决方案，快速解决用户的问题。
  • 引入审批机制，确保知识的含金量。
 
客户声音
利用ServiceDesk Plus，我们的IT事件管理水平在很短的时间内得到极大的提升。自动化的工作流、智能的通知提醒、强大的知识库以及简洁的自助门户，帮助我们成为了用户一致喜爱的帮助台。
IT infrastructure manager
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